Optimizar el proceso de ventas con Chatbots.

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Optimizar el proceso de ventas con Chatbots.

Chatbots: El empleado del mes año en ventas.

Piensa por un momento en cómo tus canales de comunicación han cambiado en los últimos cinco años. En aquel entonces posiblemente enviabas correos electrónicos y quizás respondías el teléfono de vez en cuando. En esta época probablemente ni siquiera imaginábamos la existencia de los chatbots, de éstos hablaremos más adelante.

Ahora , sin embargo, hay grandes probabilidades de que la mensajería juegue un rol mucho más grande en tu vida, sea a través de mensajes de texto, redes sociales o aplicaciones como el messenger de Facebook y WhatsApp. Como resultado, no es una sorpresa que de acuerdo con un estudio realizado por Twilio, nueve de cada diez clientes desean poder comunicarse con los negocios y empresas usando éstos mismos medios.

A pesar de la evidencia, la mayoría de la empresas continúan confiando en el teléfono fijo y en el correo electrónico que ya no utilizamos desde hace años. ¿Así que en dónde estamos fallando? Es posible que sea un problema mayor al simple despiste de las empresas en la incorporación de medios de comunicación activos.

El problema con las vías de contacto tradicionales.

Esta es la cuestión… Los negocios no sólo se está quedando atrás; están activamente desarrollando formas de comunicación obsoletas. Siguen invirtiendo en formularios, en contenido cerrado que los clientes sólo pueden obtener si le dan algo a cambio al negocio, llamadas frías y marketing outbound (acciones de marketing para captar consumidores mediante métodos directos y unidireccionales).

No es que esto sea un problema, pero nos da – ¿Qué? – ¿Un 5% de tasa de conversión? Es decir, que hay un 95% de personas a quienes no le estamos dando el soporte adecuado incluso tomando en cuenta el trabajo que se requiere para que los potenciales clientes lleguen a nuestros sitios web. Si las necesidades de ese 95% no están siendo identificadas, debemos hacer algo diferente, asegurarnos de ofrecer soluciones en tiempo real con el uso de métodos bajo demanda enfocados en la mensajería instantánea.

Lo que nos dicen las estadísticas.

A principios de este año (2017) el equipo de Drift Marketing condujo un estudio de estilo Secret Shopper que implicaba contactar más de 400 empresas B2B para medir sus tiempos de respuesta. Los resultados, de acuerdo con Erik Devaney, tal como reportó para Chatbots Magazine, fueron impresionantes: “Descubrimos que el 93% de las empresas estás ignorando la regla de los cinco minutos o menos, mientras que la sorprendente cantidad de 55% tardó más de cinco días en responder.”

En otra investigación de Inside Sales se analizaron datos que evidencian que el tiempo entre el envío del formulario del potencial cliente y el contacto del representante de ventas tiene un efecto directo en si el prospecto se hace cliente o no. Específicamente el estudio sugiere que “Las probabilidades de contactar a un potencial cliente si es llamado dentro de los cinco primeros minutos es 100 veces mayor que a uno llamado a los treinta minutos.” Es cierto, Inside Sales sigue utilizando contacto telefónico, pero con esto sólo se pretende ilustrar la importancia de un sistema de seguimiento de clientes rápido.

¿Cómo garantizar el enganche de leads (potenciales clientes) en tiempo real?

Claramente hay beneficios en hacer seguimiento rápido a los potenciales clientes, pero si es tan importante… ¿Entonces por qué hay tan pocas empresas haciéndolo? Bueno, en principio, la mayoría de los equipos de venta están conformados por humanos, ellos no trabajan 24/7 y necesitan tiempo de aprendizaje y entrenamiento.

¿Cómo los chatbots pueden revolucionar el proceso de ventas?

Los chatbots (programas de ordenador que intentan mantener una conversación con el usuario como si fueran seres humanos) son un servicio de inteligencia artificial o de seguimiento de reglas que automatizan las interacciones a través de de una interface de mensajería. Algunos tienen la capacidad de calificar leads, otros pueden ser usados en diferentes partes del proceso de soporte al cliente.

En un contexto de ventas, los chatbots pueden ser usados para enganchar clientes, responder preguntas y determinar como y cuando los leads deben ser marcados como “calificados” y ser dirigido al representante humano apropiado. Imagina que tu empresa está atravesando por dificultades para conectar y atraer potenciales clientes, así que decides implementar chatbots para dar con la solución. Así sería el proceso de implementación y ejecución en la práctica:

  • Eliges un programa de chatbots y – para evitar molestar a todos los visitantes de tu página web – decides iniciarlo sólo cuando la persona permanece en la página por un periodo determinado de tiempo o cuando visite ciertos apartados clave (como los precios, por ejemplo).
  • Programa el chatbot para abrir con un mensaje sencillo, algo como “¡Hola! ¿Cómo puedo ayudarte?” dependiendo del servicio que hayas elegido, el chatbot podrá ser capaz de dar respuestas sencillas por su cuenta (incluidas las que tu equipo continúa preguntando el día de hoy) o simplemente referir el nuevo lead a la persona apropiada dentro de tu empresa, basado en las reglas de programación que se hayan establecido. Incluso el chatbot podría aprender de las conversaciones para ofrecer mejor soporte en el futuro, de forma manual a través de reportes o incluso por su propia cuenta con tecnologías como el machine learning.
  • Estos leads – junto  con cualquier información que el chatbot haya almacenado del cliente – puede ser automáticamente dirigida a la persona correcta, con quien podrá conectar en tiempo real, al momento en que la conversación sucede dentro de tu sitio web o aplicación móvil.

Ahora, cuando tu representante de ventas reciba la información del potencial cliente sabrá – gracias a las preguntas cualificadas del chatbot – que están hablando con el cliente ideal de la empresa. incluso mejor, estarán hablando con los prospectos cuando ya están enganchados con tu marca – no horas o incluso días después.

Sólo un 10% de mejora en la calidad de los leads puede resultar en un 40% de mejora en la productividad de las ventas. La mejor parte de los chatbots es que no tienes que incrementar el costo de tu capital humano para alcanzar estos resultados, son un ganar-ganar para tus clientes y para tu empresa.

Por | 2017-10-04T14:44:40+00:00 septiembre 19th, 2017|Business, Marketing|0 Comentarios

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